Dentro da gestão da qualidade e sua aplicação em unidades de informação, a satisfação do usuário em relação aos serviços prestados e suas necessidades norteiam os objetivos que levam a identificar os indicadores de qualidade. Que indicador de qualidade, nesse contexto, reflete a segurança e o bom conceito de seus clientes em relação ao atendimento prestado e as necessidades respondidas satisfatoriamente?