Para Franco e Franco (2012), a Linha do Cuidado só cuida, de fato, do usuário se os serviços de saúde organizarem seus processos de trabalho, de modo que haja o acolhimento dos usuários pelos trabalhadores, o que significa atender bem, fazer uma escuta qualificada do seu problema de saúde, resolver e, se necessário, fazer um encaminhamento seguro. Nesse sentido, os profissionais, para o atendimento às necessidades dos usuários, devem procurar facilitar: