Trata-se de uma ferramenta útil na análise de processos em serviços e que serve para mapear os conjuntos inter relacionados de atividades que concorrem para que o serviço tenha sucesso. Ela permite que sejam identificadas as relações entre as atividades de frente e as de retaguarda, para que, posteriormente, sejam analisadas quais atividades ou processos de retaguarda têm maior impacto nos momentos de contato mais relevantes para o cliente.Essa ferramenta é